Um mich in meinem fortgeschrittenen Alter 😉 ein wenig fit zu halten, hatte ich beschlossen, mir ein Pedelec zuzulegen. Nach einiger Recherche fiel meine Wahl auf das Haibike eQ Trekking SL . Da aber in unmittelbarer Nähe hier kein Haibike-Händler zu finden war, der die Modelle auch vorrätig hat, suchte ich online und wurde bei profirad.de fündig. Am Montag den 13.08.2012 dort bestellt, am Samstag den 18.08. wurde dann das heißersehnte Fahrrad per DHL geliefert. Den riesigen Karton geöffnet und festgestellt, dass ein Teil des Fahrrades noch von mir zu montieren war. Dabei fiel mir auf, dass die vordere Bremsscheibe stark verzogen war. Ob dies nun beim Transport oder schon früher passiert ist, kann ich nicht sagen, der Umkarton hatte jedenfalls keine sichtbaren Schäden. Ich versuchte noch die Scheibe von Hand zu richten, doch so ganz bekommt man das ohne passendes Werkzeug nicht hin. Zwar nicht schön, dachte ich mir, da die Bremsscheibe nun an den Bremsbelägen schleift, aber so etwas kann ja schon mal vorkommen, das wird der Kundenservice von Profirad sicher schnell und einfach lösen können. Also rief ich am Montag dort an (seltsamerweise ist Profirad laut Webseite nur über eine kostenpflichtige 0700-Rufnummer zu erreichen) und erhielt für meine Begriffe ein paar unbefriedigende Auskünfte, die ich im folgenden offenen Brief an Profirad am Dienstagmorgen auf deren Facebook-Profil veröffentlichte. Doch Profirad hält wohl leider nicht allzuviel von einer offenen Kommunikation mit seinen Kunden und so wurde mein Beitrag nach 20 Minuten dort wieder gelöscht. Hier nochmal zum Nachlesen:

Offener Brief
Sehr geehrte Damen und Herren der Profirad AG,
nach einiger Recherche bestellte ich am Montag, den 13.08.2012, in Ihrem Onlineshop ein Haibike eQ Trekking SL Pedelec, da mir Ihr Shop einen „professionellen“ Eindruck machte. Am Mittwoch, den 15.08, wurde dann der Bestellstatus auf „versendet“ geändert und mir wurde eine Auslieferung des Fahrrades für Donnerstag, den 16.08.2012 avisiert.
Der Donnerstag verstrich und nichts geschah; dies machte mich zum ersten Mal ein wenig stutzig.
Am Samstag, den 18.08. wurde dann das heißersehnte Fahrrad unter der Rechnungs-Nr. 108625 endlich geliefert. Doch beim Auspacken und der anschließenden Endmontage musste ich leider feststellen, dass die vordere Bremsscheibe stark verzogen war. Ich vermute, dass dies auf dem Transport geschehen ist, da die relative dünne Kartonverpackung und die vor der Bremsscheibe befindliche dünne Plastikscheibe wohl eher nicht als ausreichender Schutz für einen normalen Posttransport geeignet sind. Ich versuchte die Bremsscheibe von Hand zu richten, aber wie Sie auf dem angefügten Bild sehen können, ist mir dies nicht komplett gelungen und so stören bei der Fahrt ständige Schleifgeräusche und den Bremsbelegen wird das andauernde Schleifen sicher auch nicht gut tun.
Am Montag, den 20.08., rief ich daraufhin bei Ihrer kostenpflichtigen Servicerufnummer an und erhielt ein paar erstaunliche Auskünfte: Ich solle den Schaden schriftlich festhalten, zusätzlich fotografieren und Ihnen per E-Mail zukommen lassen. Des Weiteren solle ich zu DHL gehen dort einen Transportschaden melden und dies ebenfalls mit Bildern dokumentieren. Ich fragte die junge Dame daraufhin, ob ich für zukünftige Telefonate mit Ihnen nicht eine „normale“ Telefonnummer statt einer kostenpflichtigen 0700-Nummer erhalten könne, da ich es nicht einsähe, dass ich bei einer vorhandenen Telefonflatrate für solche Telefonate unnötigerweise zusätzlich zahlen soll. Daraufhin erhielt ich die Antwort, dass es eine solche Rufnummer nicht gäbe und ich beendete das Gespräch.
Wenn man sich nun die Vorgehensweise bei einem Schadensfall der DHL aus dem Internet heraussucht kann man dort folgendes lesen:
„Im Schadensfall geben Sie bitte Ihr beschädigtes Paket an eine Filiale der Deutschen Post oder Postbank ab. Dort wird eine Schadensanzeige aufgenommen. Anschließend wird das Paket inklusive Inhalt zur Verpackungsprüfung eingeschickt. Die Einsendung, Verpackungsprüfung und Rückmeldung kann ca. 14 Tage in Anspruch nehmen, erfolgt jedoch meist schneller.“
Soll ich also nun das komplette Fahrrad wegen einer verzogenen Bremsscheibe wieder einpacken, irgendwie zu DHL schaffen und Ihnen zusenden? Ist das die Art, wie Sie sich den Service beim Kauf eines immerhin über 2000 Euro teuren Pedelec aus Ihrem Hause vorstellen?
Ich hätte mir ein Vorgehen in der Art vorgestellt, dass Sie mir ohne großes Aufheben eine neue Bremsscheibe samt dem dazu anscheinend nötigen Montagewerkzeug zuschicken und ich Ihnen nach Austausch besagter Bremsscheibe diese und das „geliehene“ Werkzeug wieder zusende.
Können Sie sich vorstellen, dass ich, wenn Sie auf Ihrer Vorgehensweise bestehen, die noch von mir benötigten Teile, wie einen GPS-Fahrradcomputer, ein paar vernünftige Fahrradtaschen, ein gutes Fahrradschloß usw. trotzdem noch bei Ihnen bestellen würde? Doch wohl eher nicht…
Des Weiteren finde ich die Aussage Ihrer Mitarbeiterin sehr befremdlich, dass es bei Ihnen im Hause keine andere Telefonnummer gäbe als die kostenpflichtige 0700-Nummer, wo doch jeder halbwegs technisch interessierte Mensch weiß, dass eine solche 0700-Nummer nur eine simple Weiterschaltung auf eine bestehende Telefonnummer ist. Ihre normale Telefonnummer, die wohl (0561) 2075389-0 lautet, kann man übrigens einfach im Internet recherchieren.
Diese Art und Weise mit einen Kunden umzugehen, der ja immerhin ein Fahrrad im Wert von über 2000,- Euro bei Ihnen erworben hat, lässt mich verstehen, dass manche Leute von einer „Servicewüste Deutschland“ sprechen.
Zusätzlich kam dann heute Morgen noch eine E-Mail mit folgendem Inhalt:
„Da wir uns stets um einen besseren Service bemühen, würde es uns sehr freuen, wenn Sie sich wenige Sekunden Zeit nehmen und Ihre persönliche Meinung über unseren Shop abgeben. “
Wie meinen Sie soll ich Ihren Shop nun bewerten?
Mit freundlichen Grüßen
Ralf Herzig

Daraufhin erhielt ich von Profirad etwa eine Stunde später folgende E-Mail:

Profirad AG
——————————————————
Bestell-Nr.: 108625
Bestelldatum: Monday, 13. August 2012

Anmerkungen und Kommentare zu Ihrer Bestellung:

Hallo Herr Herzig,

Uns wurde soeben Ihre Nachricht von unserem Facebook Team weitergeleitet.

Da Facebook hierfür nicht die richtige Plattform ist wurde Ihr Betrag entfernt. Gern möchten wir Ihnen jedoch mit Ihrem Schadenfall helfen und kontaktieren Sie aus diesem Grund. Wir bereits telefonisch besprochen können wir, da wir nicht der Empfänger des Paketes sind, keine Schadensmeldung bei DHL einreichen. Diese ist jedoch wichtig, damit keiner von uns auf den Kosten sitzenbleibt. Sie müssen hierfür, wie am Telefon erwähnt, das Paket zu DHL/Post bringen und eine Schadensmeldung ausfüllen. Das Paket wird einbehalten, und der Vorgang geprüft. In der Zwischenzeit erhalten wir die beschädigte Ware zurück und senden Ihnen neue zu. Natürlich bedeutet dies einige Umstände, jedoch können wir in diesem Falle nicht Verfahren, da der Schaden andernfalls nicht erstattet wird. Das Sie uns eine E-Mail mit Fotos zuschicken sollten haben wir zusätzlich gesagt, damit die Abwicklung des Austausches schneller von statten gehen kann und wir die Reklamation archivieren können. Dies ist wichtig, damit wir bei DHL immer wieder nachforschen und Beweise vorlegen können und wird eigentlich immer mit dem Kunden vereinbart. Die Verpakung kommt direkt vom Hersteller und ist durchaus Sachgemäß. Es handelt sich hierbei um Spezialkartons die für den Versand von Fahrrädern geeignet sind.

Sie schrieben in Facebook zudem Kritik an, das wir Ihnen mitteilten, das wir keine normale Telefonnummer haben. Ihre Kritik ist verständlich wenn Sie die angegebene Nummer im Internet als Nummer des Kundenmanagements vorgefunden haben. Denn dies entsprichjt nicht der Richtigkeit. Die Telefonnummer wird von unseren Herstellern genutzt und ist auf den Einkauf geschaltet. Dies ist nicht für Endkunden, da Sie nicht in der richtigen Abteilung landen würden und wir Sie ständig weiterverbinden müssten. Dies wäre gewiss alles andere als Kundenfreundlich. Wie bereits telefonisch gesprochen können wir Ihnen unseren Livechat anbieten. Diese ist für Sie kostenfrei und die Bearbeitung ist nahezu genauso schnell wie auch per Telefon. Zusätzlich können Sie auch gern E-Mails schreiben. Diese werden bei uns, ja nach eintreffen, bis 17:00 Uhr oder binnen 24 Stunden beantwortet.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Profirad Team

i. A. Daniela ***

Anscheinend ist Profirad also wohl nicht an zufriedenen Kunden interessiert, sondern beharrt nachdrücklich darauf, dass ich wegen der verzogenen Bremsscheibe das komplette Fahrrad zurückschicken soll. Meine Antwort auf diese Mail:

Sehr geehrte Frau ***,
anders als Sie bin ich durchaus der Meinung, dass ein solcher Meinungsaustausch durchaus öffentlich geführt werden sollte; schon damit sich eventuell weitere Kaufinteressenten ein Bild Ihres Servicegebarens machen können. Aus diesem Grunde habe ich den offenen Brief, den ich heute Morgen auf Ihrem Facebook-Profil eingestellt habe und der nach ca. 20 Minuten von Ihrem „Facebook Team“ entfernt wurde, noch einmal auf meinem eigenen Facebook-Profil unter http://www.facebook.com/ralf.herzig veröffentlicht.
Doch nun zu meiner E-Mail und Ihrer Antwort. Sie scheinen die Absicht hinter dieser nicht verstanden zu haben; ich wollte Ihnen einfach die Möglichkeit geben, durch eine unbürokratische Lösung, einen weiteren zufriedenen Kunden zu erhalten. Stattdessen halten Sie an Ihrem Standardverfahren fest und verlangen von mir, dass ich wegen einer verzogenen Bremsscheibe das komplette Fahrrad wieder verpacke, irgendwie zur Post schleppe (ca. 2 km von hier, das Paket passt sicher nicht in mein Auto) und durch halb Deutschland verschicke. Ein Paket von dieser Größe und Gewicht würde laut DHL 33,90 Euro Portokosten pro Weg verursachen und damit den Wert der Bremsscheibe um das mehr als sechsfache übersteigen. Für eine Bremsscheibe, die irgendwo im Preisbereich zwischen 16 und 17 Euro liegt und damit Ihnen als Händler wahrscheinlich so ca. 10 Euro kosten würde, ist das ökologisch und ökonomisch sicher nicht sinnvoll.
Dass die im Internet zu findende „normale“ Telefonnummer Ihren „Herstellern“ (Sie meinten sicherlich Lieferanten) vorbehalten ist, finde ich außerdem sehr merkwürdig, denn dadurch werden Kunden, die nicht Ihren „kostenlosen“ Live Chat nutzen möchten, weil sie vielleicht gerade keinen Internetzugang haben, dazu gezwungen eine unnötig kostenpflichtige Nummer zu benutzen. Sehr kundenfreundlich ist das sicherlich nicht; anders als in Ihrer E-Mail wird kundenfreundlich in Ihrem Hause wohl eher sehr klein statt groß geschrieben.
Wie sollen wir nun weiter vorgehen? Beharren Sie tatsächlich darauf, dass ich Ihnen das komplette Fahrrad zurücksende um Ersatz für die verzogene Bremsscheibe zu bekommen?
Mit freundlichen Grüßen
Ralf Herzig

PS: Sie können diese unsere Kommunikation übrigens auch auf meinem Blog unter www.h2k.de/profirad-de-ein-professioneller-fahrradhaendler nachlesen.

Nun bin ich einmal gespannt wie diese Geschichte weitergeht. Ist Deutschland wirklich die Servicewüste, die viele Leute in ihr sehen? Noch gebe ich den Mut nicht auf; es werden sich ansonsten sicherlich noch andere vernünftigere Ansprechpartner für mein kleines Problem finden. 😉

Am 23.08.2012 um 10.40 Uhr erhielt ich folgende Antwort auf meine E-Mail an profirad.de:

Profirad AG
——————————————————
Bestell-Nr.: 108625
Bestelldatum: Monday, 13. August 2012

Anmerkungen und Kommentare zu Ihrer Bestellung:

Hallo Herr Herzig,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Leider müssen wir an unserem bisheren vVerfahren festhalten, da eine Erstattung andernaflls nicht möglich ist. Für Sie besteht auch die Möglichkeit einen Schadensantrag zu stellen und das Paket abholen zu lassen, wenn es Ihnen nicht möglich ist dieses zu DHL selbst zu bringen. Versandkosten fallen für Sie nicht an, da eine Beschädigung von DHL vorgenommen wurde und nicht von Ihnen. Andernfalls hätten Sie von uns eine Freimarke für den kostenlosen Rückversand erhalten. Gern würden wir Ihnen eine andere Lösung bieten, jedoch ist dies nicht möglich, da wir keine Erstattung erhalten, wenn wir nicht so vorgehen. Bezüglich Ihrer beschwerde zu der kostenpflichtigen Telefonnummer. Wir bieten unseren Kunden auch an, uns eine E-Mail mit deren Telefonnummer zu senden. Wir rufen Sie dann gerne zurück. Sie werden eine kostenlose Hotline zudem auch in keinem uns anderen Onlineshop finden, dies ist uns jedenfalls nicht bekannt. Unsere Vorstand plant bereits seit längerem eine kostenlose Telefonnumer einzurichten. Wann dies jedoch der Fall sein wird können wir Ihnen nicht verbindlich sagen. Wir werden Ihnen nicht auf unsere Kosten eine neue Bremsscheibe zusenden, da der Defekt nicht von uns sondern von DHL verursacht wurde. Wir bitte um Ihr verständniss.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Profirad Team

i. A. Daniela ***

Hmmm… so wie es aussieht, scheint das kleine Problem also zur unendlichen Geschichte zu werden. Langsam beginne ich zu verstehen, warum es doch einige Leute im Internet gibt, die sich über Probleme mit profirad.de beschweren. Aber der Vollständigkeit halber hier erst einmal meine Antwort:

Sehr geehrte Frau ***,
vielen Dank für Ihre sehr aufschlussreiche Nachricht.

Wie Sie meiner vorherigen E-Mail entnehmen konnten, liegt es mir fern, eine „kostenlose Hotline“ von Ihnen einzufordern. Ich wäre, wie übrigens wohl viele andere unzufriedene Kunden (siehe z.B. https://www.ekomi.de/bewertungen-profiradag.html und dann auf Daumen runter/negativ klicken) von profirad.de schon sehr zufrieden gewesen, wenn Sie mir Ihre „normale“ Telefonnummer, also Ortsvorwahl + Durchwahlnummer gegeben hätten. Dies hat zur Erklärung folgenden Grund: Falls es Ihnen entgangen sein sollte, haben mittlerweile viele Mitbürger, wie auch ich, eine sogenannte Telefonflatrate für das gesamte deutsche Festnetz. Dies bedeutet, dass man im gesamten Bundesgebiet eben keine zusätzlichen Kosten hat, wenn man „normale“ Festnetzrufnummern anruft. Dies ist allerdings anders bei sogenannten Sonderrufnummern wie z.B. 0700-Nummern bzw. 0180-Nummern. Dann fallen immer zusätzliche, unnötige Kosten an. Da eine 0700-Nummer aber nur eine Weiterschaltung auf eine bestehende „normale“ Telefonnummer ist, dürfte es für Sie kein Problem sein, Ihren Kunden diese auch mitzuteilen. Viele Ihrer Mitbewerber tun dies; sie sind nämlich in der Regel über eine ganz „normale“ Rufnummer zu erreichen. Oder möchten Sie etwa Kunden davon abhalten Sie anzurufen, da ja für diese zusätzliche Kosten entstehen würden? Meiner Meinung nach wäre das ein sehr aussagekräftiges Beispiel für schlechten Kundenservice der Profirad AG.

Auf Ihre Aussage, ich zitiere: „Wir werden Ihnen nicht auf unsere Kosten eine neue Bremsscheibe zusenden, da der Defekt nicht von uns sondern von DHL verursacht wurde.„, habe ich mir die Transportverpackung des Fahrrades noch einmal genauer angesehen und dabei etwa in Höhe der Bremsscheibe des teilmontierten Fahrrades die auf dem beigefügten Bildern zu sehende laienhaft abgeklebte Beschädigung gefunden. Da diese Abklebung mit „Profirad“-Klebeband vorgenommen wurde, liegt die Vermutung doch wohl sehr nahe, dass dieser Reparaturversuch der Verpackung in Ihrem Hause vorgenommen wurde. Oder sehen Sie das etwa anders? Auf Grund der Lage und Größe dieses Loches könnte man vermuten, dass die Beschädigung der Bremsscheibe also bereits vorhanden war, als das Fahrrad Ihr Haus verlassen hat.
Vielleicht ist es nun langsam an der Zeit, dass Sie diese unsere Kommunikation an Ihren Vorstand weiterleiten, um weiteres Ungemach zu vermeiden?

Mit freundlichen Grüßen
Ralf Herzig
PS.: Sie können wie gehabt unsere komplette Kommunikation unter http://www.h2k.de/profirad-de-ein-professioneller-fahrradhaendler nachlesen.

Beschädigter Fahrrad Karton aussen

Beschädigter Fahrrad Karton aussen (mit „Profirad“-Klebeband abgeklebt!)

Beschädigung Fahrrad-Karton innen

Beschädigung Fahrrad-Karton von innen